滄州供排水公司“水管家”打造 民生服務(wù)新樣板

 

　　“快速響應(yīng)”模式：守護(hù)用水無(wú)憂。公司將滄州市區(qū)供水區(qū)域進(jìn)行科學(xué)劃分，設(shè)立30個(gè)服務(wù)站，并配備122名“水管家”，打造了全域覆蓋的快速響應(yīng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。“水管家”的服務(wù)內(nèi)容涵蓋多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：面對(duì)管道破裂、漏水等突發(fā)狀況，他們能在40分鐘內(nèi)迅速響應(yīng)，第一時(shí)間奔赴現(xiàn)場(chǎng)，最大程度降低供水故障對(duì)居民生活的影響；在便民業(yè)務(wù)辦理方面，“水管家”為居民提供用水咨詢、業(yè)務(wù)代辦、繳費(fèi)協(xié)助等一站式服務(wù)，簡(jiǎn)化辦事流程，提升服務(wù)效率；對(duì)于孤寡老人等特殊群體，“水管家”還提供免費(fèi)簡(jiǎn)易維修、代繳水費(fèi)等專屬服務(wù)，傳遞民生溫度。

 

　　“全能轉(zhuǎn)型”模式：提升服務(wù)質(zhì)效。推動(dòng)服務(wù)隊(duì)伍向復(fù)合型轉(zhuǎn)型，原抄表員、巡線員等通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)升級(jí)為“全科水管家”，實(shí)現(xiàn)技能多元化與服務(wù)主動(dòng)化雙提升。技能方面，增設(shè)戶表管理、管線巡查、應(yīng)急搶修等專業(yè)課程，全面提升隊(duì)伍綜合素養(yǎng)；服務(wù)模式上，打破傳統(tǒng)“派單”機(jī)制，主動(dòng)進(jìn)駐社區(qū)業(yè)主群，實(shí)時(shí)收集、響應(yīng)居民訴求，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題“未訴先辦”；管理模式上，建立“一線受理、實(shí)時(shí)解決”機(jī)制，減少中間環(huán)節(jié)，服務(wù)效率提升顯著。

 

 

　　“雙線融合”模式：構(gòu)建服務(wù)“新生態(tài)”。智慧賦能，打造“三線直達(dá)”智慧服務(wù)體系：線下發(fā)放1.2萬(wàn)張服務(wù)名片，居民可隨時(shí)通過(guò)名片上的電話聯(lián)系“水管家”，確保居民“觸手可及”；線上2部24小時(shí)服務(wù)熱線隨時(shí)待命，精準(zhǔn)派發(fā)工單，確保居民反映的問(wèn)題能及時(shí)響應(yīng)、快速處理；云端通過(guò)企業(yè)微信服務(wù)號(hào)，用戶不僅能自行匹配專屬“水管家”，還可便捷查詢服務(wù)信息、反饋問(wèn)題。目前，線上平臺(tái)訪問(wèn)量已超2.6萬(wàn)次，業(yè)主群內(nèi)“水管家”全天候在線答疑，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效持續(xù)升級(jí)。

 

　　從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)出擊”，從“單一職能”到“全科管家”，“水管家”模式自運(yùn)行以來(lái)，累計(jì)處理用戶用水問(wèn)題逾4800件次，生動(dòng)詮釋了民生服務(wù)的新路徑。未來(lái)，滄州供排水公司將繼續(xù)深化服務(wù)創(chuàng)新，加大科技賦能，把優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)打造成更具溫度的城市民生名片。

 

　　（滄州供排水王繪宇、王海玉供稿）